Intervista a Roberta Berni, Team Leader di Veneto Ricerche
Nella gestione delle relazioni con i clienti, il passaggio decisivo non è soltanto generare contatti, ma saperli seguire nel tempo con metodo. È qui che il CRM diventa uno strumento centrale per l’organizzazione del lavoro.
Secondo Roberta Berni, Team Leader di Veneto Ricerche, l’utilizzo del CRM è diventato parte integrante delle attività quotidiane dell’azienda.
«È ormai una prassi consolidata utilizzare il CRM per qualsiasi tipo di attività: dal contatto diretto con il dealer per attività di follow-up o customer satisfaction fino alla gestione delle opportunità e dei lead che possono trasformarsi in business».
“Il processo inizia nel momento in cui un potenziale cliente chiede informazioni. Da quel momento il lead viene analizzato, profilato e accompagnato lungo tutte le fasi del percorso commerciale. A seconda del caso può essere gestito direttamente dall’azienda oppure indirizzato al dealer di competenza o alla casa madre.«L’opportunità viene lavorata dall’inizio alla fine», spiega Roberta. «Dal primo contatto sino alla possibile trasformazione in vendita».
Il valore del CRM sta nella capacità di rendere questo percorso visibile e condiviso. Tutte le informazioni vengono registrate nel sistema, generando un dato pulito, efficace ed efficiente per chi deve poi gestire la relazione commerciale. Ogni lead, infatti, viene qualificato e aggiornato nel sistema man mano che il processo evolve. Il suo stato cambia, vengono aggiunte nuove informazioni e l’opportunità viene assegnata a un responsabile che ha il compito di seguirla fino alla conclusione.
Il tempo è un elemento fondamentale.
«Ogni attività deve essere svolta entro una scadenza precisa», osserva Roberta. «Il processo deve essere misurato all’interno di una tempistica, altrimenti perde efficacia». Questa organizzazione permette di ridurre la dispersione delle opportunità e di aumentare le probabilità di trasformare i lead in affari concreti. Inoltre, consente anche ai livelli manageriali dell’azienda di analizzare l’andamento delle attività e orientare meglio le strategie future.
Alla base di tutto rimane però un elemento spesso sottovalutato: la qualità del dato. Per Roberta Berni esistono alcuni principi fondamentali che devono guidare la raccolta e la gestione delle informazioni. Il dato deve essere accurato e rispecchiare correttamente la realtà, completo rispetto alle esigenze dell’analisi, coerente tra i diversi sistemi informativi e aggiornato tempestivamente. Deve inoltre essere unico, evitando duplicazioni, valido rispetto ai formati richiesti, rilevante per il contesto dell’attività e facilmente accessibile da chi deve utilizzarlo.
Solo quando queste condizioni sono rispettate il CRM diventa davvero uno strumento strategico. Una piattaforma che consente all’organizzazione di seguire con precisione ogni opportunità, trasformando le informazioni raccolte in decisioni e risultati concreti.