Intervista ad Adele Chiacchio, Operations Manager
Nelle imprese si parla sempre più spesso di dati, marketing automation e intelligenza artificiale. Alla base di qualunque strategia realmente efficace rimane però uno strumento spesso sottovalutato: il CRM è un’infrastruttura organizzativa capace di mettere in relazione persone, processi e informazioni.
Ne parliamo con Adele Chiacchio, Operations Manager di Veneto Ricerche, che racconta un caso concreto di trasformazione aziendale nato proprio da un’esigenza inizialmente diversa.
Quando il problema non è quello che sembra
«Un cliente ci aveva contattato con una richiesta molto specifica», racconta Chiacchio. «Aveva la necessità di strutturare un processo di profilazione dei lead collegato alle campagne marketing».
Durante il primo incontro, l’analisi della situazione ha fatto emergere qualcosa di diverso.
«Ascoltando attentamente le esigenze dell’azienda ci siamo resi conto che la richiesta iniziale era solo la conseguenza di un problema più profondo: mancava una struttura CRM realmente operativa».
La profilazione dei lead, quindi, non poteva essere il punto di partenza. Prima era necessario intervenire sui processi organizzativi e sulla gestione delle informazioni.
«Abbiamo proposto di fermarci un attimo e partire dalle fondamenta: analizzare i processi aziendali, comprendere come circolano i dati e introdurre un CRM strutturato che potesse sostenere tutte le attività successive».
Il nodo culturale del CRM nelle aziende
Secondo l’esperienza di Veneto Ricerche, il problema principale non è la tecnologia ma la consapevolezza.
Molte aziende, infatti, possiedono già un CRM ma lo utilizzano in modo limitato o disorganizzato. In alcuni casi viene impiegato solo come archivio anagrafico; in altri come semplice strumento commerciale.
«Spesso il CRM esiste già all’interno dell’azienda, ma non è strutturato per supportare realmente le attività operative. Manca una cultura condivisa sull’utilizzo dello strumento e sul valore strategico dei dati».
Il risultato è che il potenziale del CRM rimane inespresso. Senza una visione organizzativa chiara, anche la tecnologia più avanzata rischia di diventare marginale.
Il ruolo della consulenza
È proprio qui che entra in gioco il lavoro di Veneto Ricerche. L’approccio non parte dalla tecnologia ma dall’analisi dei processi aziendali: come si generano i lead, come vengono gestiti i clienti, come circolano le informazioni tra le diverse funzioni.
«Il CRM non riguarda solo l’area commerciale. Coinvolge tutta l’organizzazione. Per questo è necessario analizzare le diverse aree aziendali e costruire un sistema che sia coerente con il modo in cui l’azienda lavora».
Ogni impresa, infatti, ha esigenze diverse. Un CRM efficace deve essere configurato in modo specifico per i processi dell’azienda.
CRM e intelligenza artificiale
Un tema sempre più centrale riguarda il rapporto tra CRM e intelligenza artificiale. Nel caso di Veneto Ricerche, la piattaforma utilizzata è Bitrix24, di cui l’azienda è Silver Partner. Il sistema integra diverse funzionalità di intelligenza artificiale che possono supportare alcune attività operative, dall’analisi dei dati all’automazione di processi e interazioni.
Come sottolinea Adele Chiacchio, è importante evitare equivoci: «L’intelligenza artificiale può affiancare il CRM e potenziarne alcune funzioni, ma non lo sostituisce. Utilizzare strumenti di AI non significa automaticamente avere una gestione strutturata delle relazioni con i clienti».
La vera differenza continua a farla la qualità dell’organizzazione: processi chiari, dati ben strutturati e un utilizzo condiviso degli strumenti all’interno dell’azienda. In questo contesto l’intelligenza artificiale diventa un acceleratore, ma la base rimane sempre una solida architettura CRM.
Perché il CRM è fondamentale
Alla domanda su quale sia il vero valore di un CRM, Chiacchio risponde in modo molto diretto: la conoscenza.
«Senza un CRM la conoscenza resta nelle persone. Con il CRM diventa patrimonio dell’organizzazione». In altre parole, il sistema permette di trasformare esperienze individuali in conoscenza condivisa e accessibile.
Perché scegliere Bitrix24
Nel panorama delle piattaforme CRM, Bitrix24 rappresenta una soluzione particolarmente completa.
Non si limita alla gestione dei contatti ma integra diversi moduli operativi: marketing, gestione dei progetti, organizzazione del lavoro e collaborazione interna.
Questo consente alle aziende di utilizzare un unico ambiente digitale per coordinare attività commerciali, marketing e processi operativi.
Se dovesse riassumere le caratteristiche principali in tre parole, Adele Chiacchio non ha dubbi: funzionale, strategico e Performance oriented.