Di Giulia Zaia
Oggi c’è un gran parlare di intelligenza artificiale e molte sono le imprese che si stanno avvicinando a questa nuova tecnologia rivoluzionaria. Come può cambiare il nostro lavoro con l’avvento dell’AI? Quali competenze è necessario implementare? E quali risorse servono?
Anche noi in Veneto Ricerche ci stiamo ponendo queste domande e stiamo creando un focus importante per comprendere come possa cambiare il lavoro di chi si occupa di assistenza clienti, customer care e gestione dati.
Gestiamo centinaia di chiamate ogni giorno e rileviamo sempre di più come l’utente voglia risposte immediate, veloci e risolutive. Chiede che chi risponde alla chiamata sappia identificare la sua esigenza e in tempo reale trovi una soluzione soddisfacente, possibilmente che non richieda azioni successive (come chiamate, mail o messaggi).
In questo contesto la risposta migliore sembrerebbe essere fornita dalla tecnologia, da un buon CRM, da planning integrati a gestionali, insomma una buona architettura informatica dovrebbe essere la panacea di tutti i problemi. E a noi piacerebbe molto fosse così, purtroppo l’esperienza sul campo ci insegna che non lo è!
E i motivi sono molteplici:
- L’inserimento e l’aggiornamento dei dati è ancora poco accurato e scrupoloso. Per rispondere ad esigenze di tempo e a una carenza di competenze informatiche spesso i dati non vengono verificati oppure vengono inserite informazioni non corrispondenti all’utente o a volte più semplicemente si prende “un’anagrafica standard” per preparare documenti;
- Le esigenze manifestate dal cliente finale sono molto specifiche e poco codificate dal sistema e per questo è necessario un confronto con un tecnico per comprendere come modificare/implementare la codifica dei processi previsti dai manuali;
- Gli utenti si sentono rassicurati molto di più se parlano con un essere umano piuttosto che “dialogare con una macchina” o “compilare un form” e desiderano avere la certezza che la loro richiesta venga presa in considerazione nei tempi e nei modi che si aspettano.
Come possiamo quindi rendere piacevole la customer experience dei nostri utenti finali?
Come farli sentire parte di un’esperienza emozionale che inizia spesso con noi al telefono e prosegue attraverso altri canali – mail, messaggi, whatsapp?
La nostra risposta è stata … lavoriamo sulle emozioni!
Sulla scorta della nostra esperienza e in condivisione con AISM – Associazione Italiana Sviluppo Marketing – abbiamo sviluppato un progetto di formazione rivolto agli operatori che gestiscono il contatto con il cliente.
“La gestione emozionale del cliente” passa attraverso la nostra capacità di interpretare il suo stato d’animo e capire come rendere la sua permanenza con noi piacevole e memorabile. Un percorso che aveva l’obiettivo di arricchire la nostra “cassetta degli attrezzi” con maggiori competenze e informazioni, nato per implementare le soft skill di esperti di customer care e incrementare il momento di experience del cliente nell’ambito di una customer journey dinamica e interattiva.
Come rendere la gentilezza, la nostra migliore arma di ingaggio?
Come usare empatia e generosità con clienti nervosi e che hanno poco tempo da dedicarci?
Come riuscire a usare il sorriso al telefono, contagiando l’interlocutore?
Queste sono state alcune delle sfide che abbiamo condiviso con i professionisti che ci hanno guidato in un percorso nuovo e sfidante, che ha messo in discussione il nostro approccio e che ci hanno aiutato ad evolvere, rendendoci sempre più consapevoli del valore della relazione umana.
Si è parlato di gentilezza e ci siamo addentrati in un percorso di gestione dello stato d’animo e di comprensione dello stato d’animo altrui al fine di capire, fino in fondo, il valore della gentilezza nelle relazioni interpersonali. Abbiamo riflettuto sulle dinamiche biologiche e psicologiche che agiscono in automatico nell’individuo e come recepire nuove modalità di pensiero e di comportamento. Abbiamo scoperto che essere generosi con tutti coloro che condividono tempi e spazi, modera gli aspetti più complessi della gestione del lavoro, favorisce il raggiungimento degli obiettivi perché accoglie, coinvolge ed aggrega i collaboratori in una “squadra” davvero vincente.
Empatia ed umanità invece camminano sullo stesso sentiero della vita, non si imparano e non si comperano ma nascono dentro di noi e possono uscire improvvisamente o restare nascoste per sempre. Abbiamo provato a scoprirle assieme! Infine, la gioia manifestata con il sorriso, che può sembrare scontato eppure spesso ci dimentichiamo di quanto sia potente! Attira l’attenzione, mette di buon umore, abbatte la diffidenza, conquista le persone, suggerisce energia e positività, rende più bella la nostra voce e ci aiuta a stringere rapporti lavorativi e personali più efficaci e appaganti.
Questa riflessione è stata tanto più importante se messa in relazione con l’avvento dell’AI e le sue straordinarie potenzialità.
L’AI cambierà il mondo e la relazione con i clienti, dai processi agli strumenti, e potrà diventare per noi un assistente prezioso che ci consentirà di concentrarci sulle azioni a maggior valore aggiunto, eliminando routine e azioni ripetitive, lasciandoci maggior tempo a disposizione per creare una experience indimenticabile per il cliente!