In un mercato sempre più competitivo e dinamico, le aziende capaci di raccogliere i feedback e le esperienze dei propri clienti sono quelle che meglio riescono ad affrontare i cambiamenti, cogliendo le opportunità che vengono offerte.
È ormai consolidato che un miglioramento della soddisfazione del cliente si può tradurre in una crescita dei ricavi che può arrivare anche a due cifre.
Ma il nostro cliente è veramente consapevole di questo potere? E soprattutto, è disponibile a darci tutte queste informazioni e far conoscere la sua Customer Experience, gli interessi personali e le preferenze? Consideriamo che l’utente ha a disposizione diversi canali con cui comunicare e rilasciarci il suo feedback, dai format online che può compilare, a numeri telefonici dedicati all’assistenza clienti, alle pagine dei social media, alle recensioni.
La sfida di gestire i dati
E le aziende sono pronte per raccogliere questa enorme quantità di dati e di informazioni? Si sono strutturate per organizzare, mappare e tracciare questo patrimonio?
Nella realtà questa gestione è ancora piuttosto critica nonostante la grande disponibilità di strumenti, dall’introduzione del CRM nelle aziende, allo sviluppo di interfacce e l’implementazione di gestionali e software di vario tipo che hanno richiesto parecchie risorse alle imprese. L’investimento in tecnologia, tuttavia, non è sufficiente se non è accompagnato dall’implementazione di processi e la condivisione dell’architettura che organizza le informazioni raccolte. Come CRM & Innovation Director, mi capita spesso di ricevere dal mio team feedback dai clienti che ci segnalano un problema ricorrente: le informazioni già condivise con i nostri colleghi – siano essi venditori o addetti al post-vendita – sembrano essere scomparse, senza lasciare traccia. Questa mancanza di continuità nel recupero della Customer Experience genera frustrazione e incertezza nei clienti. Dove si perdono queste informazioni? E perché non c’è nessuno che se ne occupi?
Secondo il Rapporto JD Power 2023*, che misura la soddisfazione dei clienti nei confronti dei servizi post-vendita delle case automobilistiche, circa il 78% dei clienti italiani è disposto a fornire un feedback sulla propria esperienza con l’assistenza, soprattutto se richiesto direttamente dal brand. Tuttavia, solo il 60% di loro percepisce che il feedback venga realmente preso in considerazione e si traduca in miglioramenti concreti.
Per questo motivo, la tracciatura accurata delle informazioni e l’implementazione di un processo definito e condiviso rappresentano strumenti essenziali non solo per valorizzare l’esperienza del cliente, ma anche per trasformare l’utente in un vero e proprio ambasciatore del brand. Questa tendenza emerge chiaramente nelle recensioni online, dove i clienti, oltre a esprimere un voto, possono aggiungere commenti dettagliati sul prodotto o servizio ricevuto.
Una ricerca condotta da Automotive Customer Experience Survey 2024** mostra che il 65% degli italiani utilizza i social media per esprimere la propria soddisfazione o insoddisfazione riguardo al servizio clienti ricevuto nel settore automobilistico. Tra coloro che hanno utilizzato le piattaforme social, il 40% ha lasciato recensioni positive, mentre il 60% ha espresso insoddisfazione, principalmente per ritardi nelle riparazioni o per la mancanza di trasparenza nei costi.
La volontà delle aziende molto spesso è di intervenire e recuperare le situazioni negative, tuttavia riscontrano delle criticità dal momento che le informazioni inserite nei loro sistemi non consentono la gestione delle evidenze formulate dal cliente (a titolo esemplificativo, mancano informazioni sugli eventi che hanno caratterizzato il percorso del cliente in azienda, non ci sono i riferimenti delle persone che hanno dialogato/seguito il cliente ecc.ecc). La mancanza di dati o la presenza insufficiente non consentono di comprendere che cosa ha funzionato male nel processo di gestione.
La soddisfazione del cliente
Come possiamo aspettarci che i clienti si fidino nel rilasciare le loro informazioni personali se poi noi non siamo in grado di tracciarle correttamente e di condividerle con il resto dell’azienda?
La soddisfazione del cliente inizia con una relazione personalizzata e unica, che egli si aspetta di ritrovare ogni volta che entra in contatto con la nostra azienda. Il cliente apprezza quando ricordiamo le sue esigenze, anche quelle passate, facendolo sentire non come un semplice numero, ma come un membro importante del nostro network.
Che cosa fare quindi per ricreare ogni volta questa situazione?
La nostra esperienza in Veneto Ricerche ci suggerisce diverse soluzioni:
1. Mettersi nei panni del cliente è una strategia altamente efficace per comprendere la sua prospettiva, identificare ciò che realmente “vede” e, soprattutto, come percepisce il nostro servizio o prodotto
2. Fare delle simulazioni come cliente con aziende concorrenti alla nostra per capire che cosa offrono e se ci sono suggerimenti utili anche per noi
3. Strutturare un’attività di customer satisfaction continuativa corredata di analisi che ci permetta di monitorare la customer experience dei nostri clienti, cogliendone punti di forza e di debolezza
È bene tenere a mente che gli italiani sono disposti a fornire feedback sull’esperienza vissuta, con una maggiore propensione a esprimere opinioni negative in caso di situazioni insoddisfacenti. Evitiamo quindi di perdere queste opportunità – spesso una situazione negativa recuperata converte il cliente in cliente fidelizzato – e facciamo tesoro di questa ricchezza!
Giulia Zaia, CRM & Innovation Director
*Ricerca Condotta da J.D.Power
**Ricerca Condotta da Centro Studi Fleet & Mobility
Immagine realizzata dall’intelligenza artificiale DALL-E di OpenAI