Nel corso degli ultimi anni siamo stati spettatori di innumerevoli cambiamenti, in tutti i settori. Con l’arrivo della pandemia e la conseguente diffusione di nuove tecnologie, le priorità ed esigenze di ognuno di noi sono mutate repentinamente. Per questo, disporre di un servizio clienti efficace, in grado di operare in un mercato in continua evoluzione, è sempre più importante per ogni Business. Le modalità di comunicazione azienda-cliente si sono moltiplicate ed evolute, sia dal punto di vista tecnologico, come, ad esempio, social CRM, i servizi di messaggistica e le app, sia a livello di quantità di canali aperti per l’assistenza.
Il “nuovo” cliente
Dall’ultimo report “The State of the Connected Customer” IV Edizione Salesforce 2021, il cliente cerca tempestività e professionalità nella comunicazione. Una risposta lenta, o addirittura assente, provoca ansia e panico, tanto da portarlo ad utilizzare più canali contemporaneamente. Il 75% degli operatori, dichiara infatti, che gestire il volume di casistiche è diventato sempre più difficile negli ultimi tempi, non solo per via del cliente più ansioso e difficile da accontentare, ma anche per i diversi canali utilizzati. Oggi, la difficoltà di molte aziende è proprio quella di gestire in modo coerente tutti questi canali, intercettando le richieste effettuate dallo stesso cliente su canali differenti e offrendo la risposta corretta e coerente in modo efficiente ed efficace.
I dati dell’Osservatorio Multicanalità del Politecnico di Milano, nel report di ottobre 2021, mettono in luce come l’88% della popolazione italiana con più di 14 anni ha utilizzato un canale digitale in almeno una fase del percorso di acquisto. Si diffondono, quindi, con sempre maggior velocità percorsi che vedono un impiego ibrido di touchpoint offline e online. L’impazienza e il bisogno di risposte immediate ai loro problemi spingono i clienti a ricorrere a canali più diretti, come le chat e i social media, anche al di fuori del regolare orario d’ufficio.
Digital e Human
Con la trasformazione digitale in atto, tutti noi, lato cliente e lato business, ci siamo ritrovati a dover affrontare un cambiamento sostanziale. Abbiamo dovuto mostrarci flessibili, cambiare mindset, organizzazione, rivedere i nostri modelli e strategie e riadattarli alle nuove abitudini del cliente finale. Con il moltiplicarsi della frequenza di contatto con i clienti, oggi la funzione del Customer Service ha acquisito sempre maggiore importanza all’interno del Customer Journey, al pari di un sito web o del commesso in negozio.
Diventando uno dei touchpoint che il consumatore utilizza nel suo percorso d’acquisto, per il servizio assistenza è sempre più fondamentale adottare un approccio proattivo, in grado di anticipare quanto più possibile le richieste e problemi. Le tecnologie di ultima generazione, Big Data, Artificial Intelligence, Machine Learning e tante altre ancora, rivestono in questo, un ruolo sostanziale. Il digital e le nuove tecnologie, infatti, possono essere di supporto alle persone, rendendole più efficienti e produttive, e ottimizzando la qualità del servizio offerto. Se da un lato le persone garantiscono un supporto rassicurante e dedicato, dall’altro la digitalizzazione permette di ridurre i costi per l’azienda e migliorare la qualità dell’output, riducendo i tempi di attesa e impostando la comunicazione secondo le modalità che il cliente preferisce.
Quali sono le tecnologie che possono migliorare le performance del Customer Service?
I Big Data in primo luogo. Le aziende di oggi hanno a loro disposizione una mole dati sui propri clienti incredibilmente elevata e saperli sfruttare per l’esperienza del cliente è diventato imperativo. Per un’azienda saper leggere e analizzare questi dati significa riuscire a comprendere chi sono i clienti, cosa gli piace e cosa li porterà a riacquistare ancora. Ma non solo, il vero potere dei big data sta nel loro potenziale predittivo, per esempio, le aziende possono oggi individuare dei modelli di acquisto per ogni determinato cliente e sulla base di questi, possono prevedere quale sarà l’oggetto acquistato, il budget a disposizione e le azioni necessarie per incoraggiarlo.
Anche le chat stanno rapidamente diventando lo strumento preferito di molti clienti per comunicare con le aziende. Dalla risoluzione dei problemi alla ricerca di maggiori informazioni relativamente ad una determinata richiesta, la chat è rapida, efficiente e non comporta i lunghi tempi di attesa tipicamente associati alle telefonate. Distinguiamo due tipologie di chat. Le live chat, le quali prevedono una conversazione dal vivo tra il dipendente di un’azienda e il cliente che li contatta, o le chatbot, chat automatizzate da applicazioni (bot) in grado di interagire con il cliente e rispondere a una serie di domande predefinite. Questi motori, che sfruttano tecniche di Artificial Intelligence, garantiscono così una prima risposta rapida alle necessità del consumatore, anche quando gli uffici sono chiusi, rimandando eventualmente a un secondo momento la conversazione con l’operatore per la risoluzione problemi più complessi.
Questi sono solo alcuni esempi, ma le opportunità di utilizzo delle nuove tecnologie sono tantissime. Opportunità che andrebbero accolte e integrate alla componente umana, al fine di garantire un servizio efficiente ed efficacie.
L’approccio di Veneto Ricerche
Il nostro approccio prende origine dalla Customer Satisfaction e dall’ascolto attivo e attento delle esigenze del cliente. In qualità di Human Contact Center, al mezzo telefonico integriamo canali di comunicazione quali e-mail, messaggistica, social media e form di contatti, mettendo al centro empatia e persone. La gestione della relazione con i clienti assume sempre di più un significato economico e strategico di grande rilevanza e proprio per questo il nostro team si impegna non solo a raccogliere informazioni qualificate, ma anche a operare in maniera sinergica con il committente così da far percepire al cliente un unico interlocutore.
La persona che decide di rivolgersi a un servizio clienti vuole essere seguita, capita e accontentata e ricevere un supporto professionale ed emozionale che nessuna tecnologia potrà mai fornire. La componente Human diventa quindi fondamentale all’interno di un servizio come il nostro, in quanto il confronto diretto con l’essere umano rassicura il cliente, incrementandone la fiducia verso un marchio. Questo fattore diventa un punto chiave anche nei diversi touchpoint perché consente all’azienda una personalizzazione ad hoc della relazione che diventa più diretta e duratura verso il cliente. Sebbene le nuove tecnologie e l’automazione rappresentino un’importante risorsa per la gestione di richieste minori, ci saranno sempre interazioni complesse e imprevedibili che solo un essere umano può gestire in modo efficace. La componente umana non potrà che continuare ad occupare una posizione centrale e insostituibile. Il contatto umano resterà indispensabile per l’ascolto e la gestione di stati d’animo, dubbi, paure, incertezze, che solo a livello empatico ed emozionale possono essere compresi e gestiti.
Come sostiene Cynthia Stoddard, CIO e SVP Adobe, le nuove tecnologie sono fondamentali, ma la Customer Experience non potrà mai essere unicamente digitalizzata: “The new customer experience (CX) cannot be digital only. Customers will expect the same experience and consistent information regardless of medium. The CX in the ‘new normal’ must be much more seamless and consistent everywhere.”