Il prendersi cura dei clienti, facendosi allo stesso tempo ambasciatori dei valori aziendali, è la chiave di volta di un servizio inbound vincente.
Grazie all’assistenza inbound, infatti, l’azienda ha la possibilità di instaurare rapporti unici con i propri consumatori; se è capace di costruire, mattoncino dopo mattoncino, una conversazione autentica con i propri clienti, riuscirà a fidelizzarli migliorando la loro percezione del brand. E otterrà altri benefici indiretti, come ad esempio l’acquisizione di nuovi clienti.
In che cosa consiste di preciso l’attività inbound? Approfondiamo l’argomento a partire dalla sua definizione.
Che cos’è l’inbound?
Inbound è un termine inglese che, tradotto in italiano, vuol dire “in entrata”. Inbound si contrappone a outbound, che al contrario significa “in uscita”.
Più in generale, se cerchiamo sul dizionario il significato di inbound, troviamo questa definizione: “informazioni o assistenza fornite dal call center di un ente o di un’azienda su chiamata degli utenti”. In altre parole l’inbound è un servizio di assistenza clienti che gestisce le telefonate in entrata, mettendo a disposizione informazioni e risolvendo problematiche di vario genere.
Per fare ciò è necessario un call center (in italiano “centro chiamate”), costituito da persone – i cosiddetti operatori call center – dotati di dispositivi tecnologici per gestire con rapidità ed efficienza le richieste e segnalazioni degli utenti pervenute tramite chiamata telefonica.
D’ora in poi utilizzeremo il termine contact center al posto di call center: un contact center inbound, infatti, svolge le attività tipiche del call center – quindi la gestione delle chiamate in entrata – insieme all’assistenza clienti attraverso canali di comunicazione complementari, come e-mail, chat e messaggi social. In questo modo il cliente che ha la necessità di mettersi in contatto con l’azienda, può scegliere il canale di comunicazione che preferisce per esprimere i suoi bisogni e stabilire così una relazione immediata e diretta, e potenzialmente di fiducia, con quella realtà.
L’azienda che si avvale di un contact center esterno guadagna in efficienza e aumenta il suo fatturato perché prende in carico solo le richieste che necessitano dell’intervento diretto del reparto competente, e può destinare più risorse al miglioramento della sua offerta.
Il contact center è l’espressione di una cultura aziendale sempre più customer oriented, che mette al centro le esigenze dei clienti.
Le attività di un contact center inbound
Il contact center rappresenta una delle prime porte di accesso all’universo aziendale; è uno dei touchpoint più importanti e incide sulla qualità della customer experience, ovvero l’esperienza complessiva che il consumatore vive rapportandosi e interagendo con il brand.
Una buona customer experience influenza positivamente la soddisfazione del cliente e lo fidelizza. Per l’azienda questo si traduce in maggiore credibilità, acquisizione di nuovi clienti e mantenimento di quelli esistenti.
Quali sono i servizi di un contact center inbound efficiente e dunque efficace? A grandi linee l’inbound customer service si occupa di:
- gestione delle chiamate in entrata, per assistere i consumatori con informazioni e maggiori dettagli su un prodotto o servizio;
- servizi di help desk, forniti da operatori specializzati che utilizzano software per risolvere problemi di natura tecnica segnalati tramite ticket;
- gestione dei reclami, ovvero proteste formali avanzate dai consumatori verbalmente o per iscritto quando ritengono di essere stati vittima di un danno o un’ingiustizia;
- servizio di recall, “richiamare” un cliente già presente nel database aziendale per dare seguito a una conversazione precedente;
- servizio di segreteria, utile principalmente per fissare appuntamenti e raccogliere dati sull’interlocutore.
L’operatore di un contact center inbound è l’anello di congiunzione tra impresa e consumatori: dev’essere capace di ascoltare e capire le esigenze dei clienti, di rispondere con gentilezza e dare loro soluzioni concrete trasmettendo i valori dell’azienda per la quale lavora. Queste competenze sono di cruciale importanza soprattutto negli operatori di un contact center in outsourcing – un servizio fornito da terzi.
I vantaggi di un contact center inbound
Abbiamo detto che il punto di forza di un contact center inbound è mettere al centro le esigenze dei clienti. Vediamo insieme i principali vantaggi per un cliente (e di conseguenza per il brand) che viene gestito con un sistema inbound aziendale.
Utilizzo del canale di comunicazione preferito: il cliente può scegliere come interagire con l’azienda, in base alle sue preferenze e al suo livello di cultura digitale. Può decidere liberamente quale strumento o tecnologia utilizzare, dal telefono all’e-mail, per ottenere informazioni, chiedere aiuto, fare segnalazioni. In due parole: ricevere assistenza.
Riduzione dei tempi di attesa: oggi il cliente è più esigente rispetto a un tempo e cerca risposte immediate e concrete per risolvere i suoi problemi. Spesso contattare il call center aziendale è l’ultima opzione presa in considerazione; il cliente preferisce cercare soluzioni in rete, servirsi delle live chat sui siti web, scrivere messaggi istantanei sui profili social.
Personalizzazione della conversazione: lo strumento scelto dal cliente per comunicare con l’azienda determina forma e caratteristiche del dialogo che si sviluppa con gli assistenti fisici e/o virtuali. Così il cliente può beneficiare di modalità di contatto personalizzate e ricevere assistenza su misura rispetto a particolari richieste o problematiche.
Come abbiamo anticipato, i tre punti sopraelencati implicano una serie di vantaggi anche per le aziende.
Presidiare diversi canali di comunicazione è un valore aggiunto per un’impresa, che così si assicura una maggiore copertura delle richieste di assistenza e quindi una maggiore probabilità di soddisfarle.
L’azienda garantisce ai propri clienti (e potenziali clienti) risposte rapide, precise e flessibili, colmando assenze. Sfrutta l’automatizzazione di alcuni passaggi – ad esempio l’acquisizione dell’ID di un ordine – per seguirli meglio laddove l’intervento umano è indispensabile. L’azienda così impiega meglio le risorse di reparto e può aumentare la sua produttività.
L’impresa monitora in tempo reale la presa in carico e la gestione della richiesta, e analizza costantemente il traffico registrato durante le interazioni sui diversi canali, rispetto ai diversi reparti. Interviene per ottimizzare l’esperienza dei consumatori e trae benefici dai clienti soddisfatti che la premiano con recensioni positive e nelle conversazioni online e offline.
L’azienda guadagna in competitività quando riesce a stabilire una relazione duratura sui canali prescelti dai propri clienti perché, grazie all’ascolto, è in grado di innovare il mercato con l’introduzione di nuovi prodotti e servizi.
Contact center in outsourcing: sì o no?
Disporre di un contact center in outsourcing per le aziende è molto conveniente.
L’interazione tra persone, processi e sistemi dà origine a quello che potremmo chiamare Business Development Center (BDC), finalizzato alla gestione delle richieste dei clienti di una determinata realtà, dalle telefonate alle chat sui social; il BDC ha il compito di guidare e supportare i flussi di acquisizione e qualificazione di tutte le richieste dei clienti, di elaborarle in modo rapido per semplificare la fase di vendita.
Il fornitore del servizio di contact center in outsourcing, ovvero la società che gestisce un BDC per conto terzi, svolge le seguenti attività:
- studiare il servizio clienti aziendale per compensare i punti deboli con il proprio servizio di contact center inbound;
- eliminare le richieste inevase, monitorando l’evasione totale delle richieste, per migliorare la soddisfazione dei clienti;
- filtrare e affidare le richieste dei clienti che non possono essere evase dal fornitore al reparto aziendale competente;
- clusterizzare le richieste dei clienti per aumentare la produttività e l’efficienza dei reparti aziendali;
- ridurre il numero dei solleciti nei confronti dell’azienda affinché i dipendenti lavorino meglio e siano più produttivi;
- migliorare l’immagine aziendale mantenendo le linee di comunicazione il più libere possibili e gestendo correttamente i tempi di attesa;
- controllare in modo costante i dati sulle interazioni e generare report con cadenza mensile;
- proporre e integrare strumenti per sviluppare l’attività commerciale aziendale.
Le imprese che si appoggiano a un contact center esterno sostengono costi meno elevati di quelli che dovrebbero sostenere con un contact center interno. Possono infatti delegare a società terze il reclutamento e la formazione del personale e godere delle migliori tecnologie disponibili sul mercato per quel settore, come ad esempio un CRM personalizzato per il lead management.
Nel video di seguito Chiara Brizzolari, Business Development & CRM Director di Veneto Ricerche, spiega come funziona un contact center e approfondisce i vantaggi per le aziende che acquistano il servizio di contact center in outsourcing.
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